Klachtenregeling: een klacht kun je maar beter oplossen, toch?

Onze klachtenregeling beschrijft hoe je kunt handelen bij een klacht. Ben je ontevreden over het functioneren van één van de aan het Nederlands Conflictinstituut verbonden professionals? Worden er fouten gemaakt of wordt er niet geleverd wat in de overeenkomst is overeengekomen? Dan vernemen we dat graag zo snel als mogelijk, om jouw klacht nog tijdens de opdracht te kunnen behandelen, want achteraf kunnen we dat niet meer bijsturen.

Een klacht kun je schriftelijk indienen via info@conflictinstituut.nl

Beschrijf in je email wie je bent of namens welke organisatie je de klacht wilt indienen. Geef aan wanneer of onder welk ordernummer de opdracht is gegeven. Geef aan wie de uitvoerder van de opdracht is en of je al met de betreffende persoon jouw klacht hebt besproken. Maar vooral wat het is dat je nog niet tevreden bent.

Wij zullen dan met je in contact treden om de klacht met je te bespreken. Dit zal altijd iemand anders zijn dan de uitvoerder van de klacht zelf. Uiteraard zullen we een gesprek tussen de uitvoerder en klant aanbevelen, eventueel begeleid door één van onze mediators.

Wat gebeurt er met mijn klacht?

Als wij de klacht ontvangen, dan controleert de klachtencoördinator van het NCI allereerst of de klacht in behandeling kan worden genomen. Indien het NCI op grond van de door klager ingediende informatie niet objectief kan beoordelen of de klacht in behandeling kan worden genomen, dan kan het NCI verzoeken om extra informatie. Deze informatie dient door klager binnen drie weken na ontvangst van het verzoek binnen te zijn. Bij uitblijven van een reactie kan de klacht niet in behandeling worden genomen.

Is er aan alle voorwaarden voldaan? Dan benoemt de klachtencoördinator een klachtbehandelaar: een neutrale en externe deskundige met een brede oriëntatie en ervaring in de geleverde dienst. De behandelaar neemt zowel met jou als met de uitvoerder contact op om de klacht te bespreken.

De klachtenbehandeling die volgt is informeel en laagdrempelig. Uitgangspunt hierbij is het principe van hoor- en wederhoor. De behandelaar doet zelf geen uitspraak, maar staat jou en de uitvoerder bij in het vinden van een oplossing. Komen jullie gezamenlijk tot een oplossing, dan stelt de behandelaar een overeenkomst op waarin de afspraken over de oplossing in zijn opgenomen. Daarmee is de klacht afgehandeld. De kosten van de klachtbehandelaar zijn voor rekening van het NCI.

Als de klacht via het NCI niet wordt opgelost

Indien een klacht niet opgelost kan worden, staat het je vrij je grieven voor te leggen aan een kantonrechter. Weet wel dat de kosten die daaraan verbonden zijn hoog kunnen zijn. Des te meer reden om goed met elkaar in gesprek te gaan en een oplossing te vinden. Voor MfN mediators geldt een andere procedure.

Een klacht indienen over een MfN Mediator

Houdt een MfN mediator zich niet aan het mediationreglement of de gedragsregels voor de MfN-registermediator? Maak je ongenoegen dan eerst kenbaar aan de mediator. Ook met vragen over het mediationproces kun je bij je mediator terecht. Blijf je hierna nog steeds ontevreden, dan kun je tot 12 maanden nadat de mediation is beëindigd bij ons een klacht indienen of bij het MfN-bureau.

Let op: je kunt alleen een klacht indienen als de mediation is beëindigd en als de klacht gaat over de mediator zelf. Dus niet over de andere partij en/of de kwestie van de mediation (het conflict). Daarnaast kan alleen een klacht in behandeling worden genomen als deze conform artikel 3.2 van de klachtenregeling voor de MfN-registermediator is ingediend.

Als de klachtbehandelaar, mediator en jij niet tot een oplossing komen, dan zijn er twee opties. Je berust in deze situatie of je kunt je klacht voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators (STM). Meer informatie hierover vind je op de website van de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators.