Conflictstijlen

Conflictstijlen herkennen lost conflicten op

Conflicten zijn een onvermijdelijk onderdeel van menselijke interactie, zowel in persoonlijke relaties als op de werkvloer. Ze manifesteren zich niet alleen in grote ruzies, maar ook in verschillende conflictstijlen bij verschillen van mening, belangen of ideeën. De perceptie dat conflicten uitsluitend negatief zijn, is een misvatting; goed beheerde conflicten kunnen juist functioneel zijn en leiden tot verbeterde groepsprestaties, de generatie van nieuwe ideeën en persoonlijke groei. Voorwaarde is dan wel dat het conflict op de juiste wijze wordt begeleid. Ofwel door een getrainde manager, of door een professionele conflictmanager of mediator.

De hoeveelheid tijd die wordt besteed aan conflicten op de werkvloer is aanzienlijk en vertoont een stijgende lijn. Recente studies tonen aan dat werknemers gemiddeld 4.5 uur per week besteden aan het omgaan met conflicten. Sinds de corona periode en door polariserende samenleving, neemt dit alleen maar toe. Tijdsverlies als gevolg van conflict gaat direct ten koste van de productiviteit en leidt tot een lagere werktevredenheid met ziekmelding en personeelsverloop tot gevolg.

Conflict en psychologische onveiligheid hebben een negatieve invloed op het mentale welzijn van medewerkers, wat zich uit in gevoelens van angst, depressie en stress. Een gebrek aan effectieve coping mechanismen of training binnen organisaties leidt tot een stijging van conflictduur. Dit onderstreept de noodzaak voor HR en managers om conflictmanagement te beschouwen als een cruciale investering in menselijk kapitaal en organisatorische veerkracht, in plaats van slechts een reactieve taak, die dan ook nog eens te laat wordt opgestart. Het doorgronden van verschillende conflictstijlen is daarbij broodnodige kennis.

Een organisatie zonder zichtbare conflicten hoeft hellemaal niet harmonieus te zijn. De organisatie onderdrukt mogelijk meningsverschillen, wat innovatie en aanpassingsvermogen belemmert en een signaal van psychologische onvrijheid kan zijn. De “storming-fase” in teamontwikkeling is een natuurlijk en noodzakelijk onderdeel van groei, waarin conflicten ontstaan en worden aangepakt. HR en managers moeten daarom streven naar een cultuur waarin conflicten constructief worden benaderd. Hierbij dient de focus op het aanpakken van de onderliggende oorzaken te liggen, in plaats van alleen de symptomen.  

Vroegtijdige signalering van conflicten, maar zeker ook de verschillende conflictstijlen, is van vitaal belang om escalatie op de werkvloer te voorkomen. Conflicten ontstaan zelden abrupt; ze sluimeren vaak en uiten zich in subtiele signalen zoals veranderende lichaamstaal, stilte in vergaderingen, verhoogd ziekteverzuim en informele roddelcircuits. HR-professionals en leidinggevenden bekleden een unieke positie om een preventieve rol te spelen. Dit omvat het creëren van een open feedbackcultuur, actief luisteren naar indirecte signalen en tijdig inschakelen van gespecialiseerde hulp.

Door te investeren in preventie, verminderen organisaties de aanzienlijke kosten van conflicten, waaronder stress, uitval en juridische procedures. Proactieve HR-interventie leidt tot vroege detectie van conflictsignalen, wat escalatie voorkomt en de negatieve gevolgen vermindert. Leidinggevenden moeten worden getraind in conflictvaardigheden en teams moeten worden ondersteund bij het opstellen van gedragsafspraken, zodat conflicten constructief worden aangepakt voordat ze escaleren.  

Ontdek jouw conflict-DNA met modellen over conflictstijlen

De vijf stijlen van Thomas-Kilmann: Assertiviteit ontmoet coöperatie

Het Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) is een veelgebruikte conflictstijlen test dat vijf fundamentele conflictstijlen identificeert: Doordrukken (Competing), Samenwerken (Collaborating), Compromis Sluiten (Compromising), Vermijden (Avoiding) en Toegeven (Accommodating). Deze stijlen worden gedefinieerd door twee onderliggende dimensies: assertiviteit (de mate waarin een individu probeert de eigen belangen te behartigen) en coöperatie (de mate waarin een individu probeert tegemoet te komen aan de belangen van de ander).  

• Doordrukken (Competing): De Onverschrokken Strijder
  • Deze stijl kenmerkt zich door hoge assertiviteit en lage coöperatie. De focus ligt op het nastreven van eigen doelen, vaak ten koste van de ander. Dit is een op macht gerichte stijl. De voordelen omvatten de mogelijkheid tot snelle beslissingen en het tonen van zelfvertrouwen en leiderschap. Echter, overmatig gebruik kan leiden tot wrok, beschadigde relaties en escalatie van conflicten. Deze stijl is effectief in crisissituaties, wanneer impopulaire maar noodzakelijke beslissingen moeten worden genomen, of wanneer het verdedigen van vitale belangen cruciaal is.  

• Samenwerken (Collaborating): De Bruggenbouwer van Win-Win
  • De samenwerkende stijl kenmerkt zich door hoge assertiviteit en hoge coöperatie. Het richt zich op het vinden van een oplossing die volledig tegemoetkomt aan de belangen van beide partijen (een win-win situatie). Dit omvat het diepgaand verkennen van onderliggende behoeften. De voordelen zijn het bevorderen van teamwork, wederzijds begrip en duurzame, innovatieve oplossingen die de “koek” vergroten. De nadelen zijn dat deze stijl aanzienlijk meer tijd, energie en openheid van alle betrokkenen vereist, en alle partijen moeten bereid zijn constructief bij te dragen. Samenwerken is effectief bij complexe problemen die creativiteit vereisen, wanneer de relatie van groot belang is, en wanneer gedeelde doelen een optimale oplossing rechtvaardigen.

• Compromis Sluiten (Compromising): De Pragmatische Onderhandelaar
  • Deze stijl toont een gemiddelde assertiviteit en gemiddelde coöperatie, gericht op het vinden van een middenweg waarbij beide partijen iets inleveren om tot een acceptabele, maar niet altijd ideale, oplossing te komen. Het voordeel is een snellere conflictoplossing dan samenwerken, met behoud van relaties door wederzijdse tegemoetkoming. Een nadeel kan zijn dat het leidt tot een gevoel van onvrede (“zure wijn”) omdat niemand volledig zijn zin krijgt, en het kan soms besluiteloos overkomen. Compromis sluiten is effectief wanneer beide partijen snel vooruit moeten, bij beperkte middelen, of wanneer een tijdelijke oplossing volstaat en de belangen niet extreem groot zijn.  

• Vermijden (Avoiding): De Strategische Terugtrekker
  • De vermijdende stijl kenmerkt zich door lage assertiviteit en lage coöperatie, waarbij conflicten worden uit de weg gegaan, uitgesteld of omzeild. Voordelen zijn het verminderen van onmiddellijke spanning en stress, het besparen van tijd en energie bij onbelangrijke kwesties, en het bieden van ruimte om af te koelen of meer informatie te verzamelen. Nadelen zijn dat onopgeloste problemen kunnen blijven sluimeren, leiden tot wrok en de relatie op lange termijn kunnen schaden, en tot verminderde communicatie en vertraagde besluitvorming kunnen leiden. Deze stijl is effectief als het probleem onbelangrijk is, als er weinig macht is, als de potentiële nadelen van het aangaan van het conflict groter zijn dan de voordelen, of om anderen de kans te geven af te koelen.  

• Toegeven (Accommodating): De Harmonie-Hoeder
  • Deze stijl wordt gekenmerkt door lage assertiviteit en hoge coöperatie, waarbij de behoeften van de ander voorop worden gesteld, vaak ten koste van eigen belangen. Voordelen zijn het herstellen van harmonie en het opbouwen van relaties. Het is ideaal voor kleine conflicten of wanneer het behoud van de relatie cruciaal is, en kan sociaal krediet opbouwen voor toekomstige kwesties. Nadelen zijn dat eigen belangen worden opgeofferd, wat kan leiden tot verlies van respect, invloed en het niet behalen van persoonlijke doelen. Anderen kunnen hierdoor over de persoon heen lopen. Deze stijl is effectief wanneer men beseft dat men ongelijk heeft, als de kwestie veel belangrijker is voor de ander, of om goodwill te creëren.  

De effectiviteit van conflictstijlen is contextafhankelijk; er is geen universeel “beste” stijl. Dit vereist van leiders en professionals een scherp diagnostisch vermogen om de specifieke kenmerken van een conflictsituatie te analyseren, zoals de mate van urgentie, het belang van de relatie, de aard van de kwestie en de machtsverhoudingen, voordat een stijl wordt gekozen.

Het vermogen om bewust te schakelen tussen conflictstijlen is een teken van volwassenheid en strategisch inzicht. Het voorkomt dat men vastzit in een standaardreactie die in veel situaties contraproductief kan zijn. Trainingen in conflicthantering moeten zich daarom richten op de analyse van conflictsituaties en het strategisch toepassen van diverse stijlen, in plaats van enkel het identificeren van een voorkeursstijl.  

Tabel 1: De vijf conflictstijlen van Thomas-Kilmann

Conflictstijlen volgens andere conflictmodellen

Naast het invloedrijke Thomas-Kilmann conflictstijlen model zijn er andere theoretische kaders die een dieper begrip van conflictdynamiek bieden, met name in een organisatorische context.

• De Blake & Mouton Managerial Grid: Leiderschap en conflictbeheersing
  • Dit leiderschapsmodel, ontwikkeld in de jaren ’60 door Robert Blake en Jane Mouton, categoriseert managementstijlen op basis van twee dimensies: ‘zorg voor mensen’ (concern for people) en ‘zorg voor productie’ (concern for production). Deze dimensies vertonen een duidelijke parallel met de coöperativiteit en assertiviteit van het Thomas-Kilmann model. De vijf managementstijlen die hieruit voortvloeien zijn: Impoverished Management (lage zorg voor beide), Country Club Management (hoge zorg voor mensen, lage voor productie), Authority-Compliance Management (hoge zorg voor productie, lage voor mensen), Middle-of-the-Road Management (gemiddelde zorg voor beide), en Team Management (hoge zorg voor beide). Team Management wordt hierbij als de meest effectieve leiderschapsstijl beschouwd, omdat het een sterke betrokkenheid en toewijding creëert, wat leidt tot uitstekende prestaties.  
  • De dimensies van zorg voor mensen en productie in de Blake & Mouton grid zijn direct vergelijkbaar met de coöperativiteit en assertiviteit in het TKI-model. Een manager die een “Authority-Compliance” stijl hanteert (hoge zorg voor productie, lage voor mensen) zal waarschijnlijk een “Doordrukken” conflictstijl toepassen. Daarentegen zal een leiderschapsstijl die gericht is op “Team Management” (hoge zorg voor mensen en productie) waarschijnlijk een collaboratieve conflictstijl bevorderen, wat resulteert in een gezonder teamklimaat en betere resultaten. Dit betekent dat conflictgedrag niet losstaat van de algemene leiderschapsfilosofie. Het ontwikkelen van effectieve conflictmanagementvaardigheden bij leiders vereist daarom ook aandacht voor hun bredere leiderschapsstijl en de invloed daarvan op de conflictcultuur binnen hun teams. Trainingen in conflicthantering moeten conflictmanagement integreren, waarbij wordt onderzocht hoe de eigen leiderschapsstijl van invloed is op de manier waarop conflicten worden aangepakt en hoe een cultuur van constructieve conflictresolutie kan worden gestimuleerd.  

• De Rahim Organizational Conflict Inventory (ROCI): Integratie in organisaties
  • De Rahim Organizational Conflict Inventory–II (ROCI–II) is een vragenlijst die vijf conflictmanagementstijlen meet: Integrerend, Toegevend, Dominerend, Vermijdend en Compromitterend. Deze stijlen worden gedefinieerd door de mate van “concern for self” en “concern for the other party”. Een uniek aspect van de ROCI-II is dat het verschillende formulieren (A, B, C) heeft om te meten hoe een individu conflicten hanteert in relatie tot supervisors, ondergeschikten en collega’s.  
  • Deze differentiatie benadrukt dat iemands conflictstijl niet statisch is, maar kan variëren afhankelijk van de dynamiek van de relatie en de positie binnen de organisatie. Een individu kan bijvoorbeeld dominerend zijn naar een ondergeschikte, maar toegevend naar een supervisor. Voor HR en managers is het cruciaal om te begrijpen dat conflictgedrag niet alleen een persoonlijke voorkeur is, maar ook wordt beïnvloed door de organisatiecontext en machtsverhoudingen. Dit begrip is essentieel voor effectieve coaching en mediation. Conflictmanagementtrainingen moeten daarom praktijkgerichte scenario’s bevatten die verschillende organisatorische relaties simuleren, zodat deelnemers leren hun stijl aan te passen aan de specifieke context. HR kan de ROCI-II gebruiken om te analyseren hoe conflictstijlen binnen teams of afdelingen variëren en waar gerichte interventies nodig zijn.

• De biologische basis: de Fight, Flight of Freeze conflictstijlen binnen de werkcontext
  • De Thomas-Kilmann stijlen zijn deels geworteld in de primaire, instinctieve reacties op dreiging: Vechten (Fight), Vluchten (Flight) of Bevriezen (Freeze). Deze biologische reacties komen vaak naar voren onder hoge stress of waargenomen gevaar, en kunnen leiden tot minder rationeel conflictgedrag.  
  • Dit suggereert dat conflictgedrag niet altijd een bewuste keuze is, maar ook een onbewuste, fysiologische reactie op stress of bedreiging. Een agressieve reactie (Vechten/Doordrukken) kan voortkomen uit een gevoel van bedreiging, terwijl vermijding (Vluchten) een poging kan zijn om overweldiging te voorkomen. HR en managers moeten conflicten benaderen met empathie en begrip voor de onderliggende emotionele en fysiologische reacties. Het erkennen van deze basis kan helpen om de-escalerend te werken en een veilige omgeving te creëren. Trainingen in conflicthantering moeten aandacht besteden aan stressmanagement en emotionele regulatie. Het aanleren van technieken om kalm te blijven onder druk en non-verbale signalen van stress te herkennen, is essentieel. Dit is vooral relevant bij communicatieproblemen die kunnen optreden bij mensen met autisme, waar prikkelverwerking en emotie-expressie anders kunnen zijn, wat extra geduld en duidelijkheid vereist.  

Zelfbeschikking met behulp van conflictstijlen

Ontdek jouw voorkeursstijl bij conflict

Het kennen van de eigen voorkeursstijl in conflicten is de eerste stap naar effectievere conflicthantering. Deze voorkeursstijl is vaak diep geworteld in de persoonlijkheid en eerdere ervaringen. Het Thomas-Kilmann Instrument (TKI) is een gevalideerde zelfbeoordelingstest die bestaat uit 30 items (paren van uitspraken) en ongeveer 15 minuten duurt om in te vullen. Na voltooiing wordt een gepersonaliseerd rapport ontvangen dat de scores voor elke stijl onthult.  

De TKI is specifiek ontworpen om de “sociale wenselijkheid bias” te minimaliseren, wat betekent dat de resultaten een accurater beeld geven van hoe iemand daadwerkelijk reageert in conflictsituaties, in plaats van hoe men zou willen reageren. Een gratis Thomas-Kilmann test is beschikbaar via 123test.nl, waarmee een indicatie van de voorkeursstijl kan worden verkregen. Deze objectieve zelfbeoordeling is essentieel voor echte gedragsverandering, omdat zonder een accuraat zelfbeeld het moeilijk is om te bepalen welke stijlen moeten worden ontwikkeld of getemperd.

Voor HR en managers betekent dit dat het aanbieden van gevalideerde zelfbeoordelingstools een waardevolle investering is in de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers en leiders. Het helpt individuen hun blinde vlekken te identificeren en gerichte ontwikkelingsplannen op te stellen. Een accurate zelfbeoordeling leidt tot verbeterd zelfbewustzijn, wat op zijn beurt de gerichte ontwikkeling van conflictvaardigheden stimuleert en resulteert in effectievere conflicthantering. HR-professionals en leidinggevenden worden aangemoedigd deze tests te gebruiken als startpunt voor persoonlijke reflectie en als onderdeel van bredere ontwikkelingsprogramma’s gericht op conflictmanagement.  

De Kernkwadranten van Ofman: van valkuil naar uitdaging in conflict

Het model van de Kernkwadranten van Daniel Ofman biedt een dieper inzicht in de relatie tussen kernkwaliteiten, valkuilen (overmatig gebruik van een kwaliteit), uitdagingen (het positieve tegenovergestelde van een valkuil) en allergieën (gedrag van anderen dat irriteert en vaak het tegenovergestelde is van de eigen valkuil). Een voorbeeld hiervan is dat als de kernkwaliteit ‘stabiliteit’ is, de valkuil ’traagheid’ kan zijn. De uitdaging is dan ‘experimenteel’ zijn, en de allergie kan ‘onbezonnenheid’ zijn.  

Een praktische oefening voor zelfreflectie omvat de volgende stappen:

1. Identificeer 2-3 kernkwaliteiten die echt bij de persoon passen.
2. Vraag welk verwijt men vaak krijgt (dit is waarschijnlijk de valkuil).
3. Bedenk op welke eigenschap van anderen men stiekem jaloers is (dit is de uitdaging).
4. Identificeer welk gedrag van anderen mateloos irriteert (dit is de allergie).  
5. Vraag feedback aan collega’s over hoe zij de conflictstijl ervaren.  

Dit model biedt een krachtig kader voor coaching. Het helpt individuen en teams om negatief conflictgedrag (valkuilen) te herframen van “fouten” naar “overgebruikte sterktes”. Door de allergieën te begrijpen, kunnen triggers voor escalatie worden herkend en vermeden. Voor HR en leidinggevenden betekent dit dat het model kan worden gebruikt om dieper in te gaan op de psychologische dynamiek van conflicten. Het bevordert empathie en begrip, en helpt bij het ontwikkelen van meer gebalanceerd gedrag.

Onbewust doorschieten in een kernkwaliteit kan leiden tot valkuilgedrag en daarmee tot conflict. Bewustzijn van valkuilen en allergieën daarentegen, stimuleert de ontwikkeling van uitdagingen en leidt tot effectievere conflicthantering. Het wordt aanbevolen om de Kernkwadranten van Ofman te integreren in leiderschapscoaching en teamontwikkelingstrajecten. Teams kunnen worden aangemoedigd om elkaars kernkwadranten te bespreken om wederzijds begrip te vergroten en constructiever met verschillen om te gaan.  

Strategisch conflictmanagement: bewust conflictstijlen inzetten

Flexibiliteit is de sleutel: de juiste stijl voor elke situatie

De meest effectieve conflicthantering is niet het vasthouden aan één voorkeursstijl, maar de flexibiliteit om de stijl aan te passen aan de specifieke situatie. Dit wordt ook wel situationele intelligentie genoemd.  

• Wanneer welke stijl te gebruiken:
  • Doordrukken: Deze stijl is geschikt bij tijdsdruk, wanneer je zeker bent van het eigen gelijk, of wanneer vitale belangen op het spel staan.  
  • Samenwerken: Effectief wanneer de relatie belangrijk is, er complexe problemen zijn, of wanneer er behoefte is aan een creatieve, gedragen oplossing.  
  • Compromis sluiten: Passend bij tijdsdruk, wanneer een snelle oplossing nodig is, of wanneer beide partijen een deel van hun eisen kunnen opgeven.  
  • Vermijden: Aanbevolen als het conflict onbelangrijk is, de kosten van het conflict aangaan te hoog zijn, of om de gemoederen te laten bedaren.  
  • Toegeven: Geschikt als de kwestie belangrijker is voor de ander, om goodwill op te bouwen, of wanneer je beseft dat je ongelijk hebt.  

Niet elk conflict is het waard om de strijd voor aan te gaan. Soms is het belang te klein, of is het strategisch beter om toe te geven of te vermijden. Het vermogen om bewust te schakelen tussen conflictstijlen is een teken van volwassenheid en strategisch inzicht. Het voorkomt dat men vastzit in een standaard reactie die in veel situaties contraproductief kan zijn. Dit vereist van leiders en professionals een scherp diagnostisch vermogen om de specifieke kenmerken van een conflictsituatie te analyseren (bijvoorbeeld de mate van urgentie, het belang van de relatie, de aard van de kwestie, de machtsverhoudingen) voordat een stijl wordt gekozen.

Een nauwkeurige situatieanalyse leidt tot een bewuste keuze van de meest geschikte stijl, wat de conflictuitkomst optimaliseert. Ontwikkel trainingsprogramma’s die zich richten op het analyseren van complexe conflictsituaties en het oefenen van flexibele stijlkeuzes, bijvoorbeeld door middel van casestudies en rollenspellen.  

Effectieve communicatie: de basis bij conflictoplossing

Effectieve communicatie is de kern van succesvolle conflicthantering.

• Actief luisteren en de kracht van doorvragen
  • Actief luisteren is de basis van effectieve communicatie in conflicten. Het gaat erom te luisteren om te begrijpen, niet om direct te reageren. Door samen te vatten wat de ander heeft gezegd en de onderliggende belangen, behoeften en gevoelens te benoemen, wordt begrip getoond en ontstaat er opluchting bij de ander.  
  • Het stellen van open vragen (beginnend met ‘hoe’, ‘wat’, ‘waar’, ‘wanneer’) helpt om dieper te graven. Het wordt geadviseerd om ‘waarom’ vragen te vermijden, aangezien deze vaak defensieve reacties oproepen; het gebruik van “wat maakt dat…” is effectiever. Dit helpt bij het verschuiven van de focus van geuite posities naar onderliggende behoeften. Conflicten gaan vaak over onvervulde behoeften, niet over de geuite standpunten. Door deze communicatietechniek te beheersen, kunnen HR-professionals en managers conflicten transformeren van een strijd om gelijk krijgen naar een gezamenlijke zoektocht naar oplossingen die de diepere belangen van alle partijen dienen. Dit leidt tot het vinden van creatieve win-win oplossingen. Het trainen van leidinggevenden in de principes van Geweldloze Communicatie en de techniek van “luisteren, samenvatten, doorvragen” (LSD) kan helpen bij het de-escaleren van emotionele gesprekken.  

• Van compromis naar win-win: De kunst van het vergroten van de koek
  • Een compromis betekent vaak dat beide partijen iets inleveren, waardoor niemand volledig tevreden is. Een win-win oplossing daarentegen, richt zich op het verenigen van onderliggende belangen, waardoor de “koek” groter wordt en beide partijen meer krijgen dan ze aanvankelijk dachten. Het voorbeeld van de sinaasappel, waarbij de schil voor bakken en het sap voor drinken wordt gebruikt, illustreert dit perfect.  
  • De win-win benadering stimuleert creativiteit en innovatie in plaats van enkel verdeling van een vaste ‘koek’. Het vereist een mindset shift van competitie naar gezamenlijk probleemoplossen. Door deze aanpak te omarmen, kunnen organisaties conflicten benutten als drijfveren voor verbetering en innovatie. Dit leidt tot meer gedragen besluiten en verhoogde betrokkenheid. HR en leidinggevenden worden aangemoedigd om teams te trainen in brainstormtechnieken en gezamenlijke probleemoplossing, specifiek gericht op conflictsituaties.

• De rol van non-verbale communicatie en humor
  • Non-verbale communicatie, zoals een open lichaamshouding, oogcontact en bevestigende geluiden, is cruciaal om een veilige en open sfeer te creëren. Meer dan de helft van alle communicatie is non-verbaal. Humor kan spanningen doorbreken en de situatie relativeren, mits gepast en goed getimed.  
  • In emotioneel geladen conflictsituaties kunnen verbale boodschappen misverstaan worden. Non-verbale signalen daarentegen, kunnen direct bijdragen aan de-escalatie of juist escalatie. Humor kan een brug slaan en menselijke verbinding herstellen. Leiders en HR moeten getraind worden in het herkennen en bewust inzetten van non-verbale signalen, vooral bij personen die moeite hebben met verbale expressie van emoties, zoals mensen met autisme, waar prikkelverwerking en emotie-expressie anders kunnen zijn. Een bewuste inzet van positieve non-verbale communicatie leidt tot vermindering van spanning en verbeterde psychologische veiligheid, wat resulteert in effectievere verbale uitwisseling. Het integreren van training in non-verbale communicatie en emotionele intelligentie in leiderschapsontwikkelingsprogramma’s is daarom van groot belang.  

HR en Leiderschap: initiatief bij een gezonde conflictcultuur

Vroegtijdige signalering: is de preventieve rol van HR

Sluimerende conflicten op de werkvloer ontstaan niet vanzelf, maar ontwikkelen zich geleidelijk. Ze manifesteren zich via subtiele signalen zoals veranderende lichaamstaal, stilte in vergaderingen, verhoogd ziekteverzuim, informele roddelcircuits, verminderd vertrouwen en uitstelgedrag. De rol van HR is hierin die van een “dokter” die de diagnose stelt. Dit betekent dat HR de tijd moet nemen om de situatie te begrijpen, de verbale en non-verbale signalen te observeren, en de onderliggende behoeften en verlangens te achterhalen.  

Een open feedbackcultuur is essentieel voor vroegsignalering. Leidinggevenden moeten regelmatige check-ins of feedbackrondes introduceren om medewerkers een veilige ruimte te bieden voor het uiten van kleine ergernissen voordat deze escaleren. De genoemde signalen (ziekteverzuim, roddel, stilte) zijn niet alleen tekenen van conflict, maar ook symptomen van diepere, systemische problemen binnen de organisatie, zoals een gebrek aan psychologische veiligheid, onduidelijke rollen of ineffectieve communicatiekanalen. HR fungeert als een “vroegtijdig waarschuwingssysteem” voor de organisatie.

Door deze signalen serieus te nemen en de onderliggende oorzaken te onderzoeken, kan HR proactief beleid en interventies ontwikkelen die de organisatiegezondheid op lange termijn verbeteren. Onopgemerkte of genegeerde signalen kunnen leiden tot escalatie van sluimerende conflicten, met een negatieve impact op productiviteit en welzijn. HR-afdelingen moeten daarom investeren in training voor hun professionals op het gebied van organisatiepsychologie en diagnostische vaardigheden. Het implementeren van anonieme feedbacksystemen en regelmatige “pulsmeter” enquêtes kan helpen om sluimerende problemen tijdig te identificeren.  

Coachend Leiderschap: managers als conflictbegeleiders

Leidinggevenden spelen een cruciale rol in conflictpreventie en -management. Praktische tips omvatten:

• Het plannen van vaste één-op-één gesprekken om open communicatie te stimuleren.  
• Het duidelijk vastleggen van verantwoordelijkheden om misverstanden over taakverdeling te voorkomen.  
• Het trainen van leidinggevenden in conflictvaardigheden, zodat zij zich zeker voelen in het omgaan met lastige situaties.  
• Het normaliseren van feedback geven, zodat medewerkers zich veilig voelen om ergernissen uit te spreken.
• Alert zijn op veranderingen in gedrag van medewerkers.  
• Ondersteuning bieden bij rol- of werkdrukproblemen, aangezien stress een trigger kan zijn voor conflicten.
• Het opstellen van duidelijke gedragsafspraken binnen teams over hoe om te gaan met meningsverschillen en hoe elkaar aan te spreken.  

Valkuilen voor HR professionals en managers

• Partij kiezen: Een manager moet een neutrale bemiddelaar zijn en geen partij kiezen. Partijdigheid ondermijnt vertrouwen en eerlijkheid.  
• Verantwoordelijkheid overnemen: Medewerkers in conflict vermijden soms verantwoordelijkheid en verwachten dat HR of managers het probleem oplossen. Managers moeten niet optreden als “redders”, maar medewerkers juist in staat stellen om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun aandeel in het conflict.  

Het kiezen van partij of het volledig overnemen van de verantwoordelijkheid voor conflictoplossing kan ongezonde patronen in stand houden. Dit belemmert de ontwikkeling van conflictresolutievaardigheden bij medewerkers en bevordert afhankelijkheid. Neutraliteit en het stimuleren van medewerkers om zelf oplossingen te vinden, zijn essentieel voor gezond conflictmanagement op lange termijn. Trainingen moeten deze principes benadrukken om leiders te helpen effectieve conflictbegeleiders te worden.

Conclusie: conflictstijlen begrijpen geeft een strategisch voordeel

Conflicten zijn een onvermijdelijk, maar waardevol aspect van zowel persoonlijke als professionele relaties. Door een diepgaand begrip van conflictstijlen, zoals die van Thomas-Kilmann, Blake & Mouton en de Rahim Organizational Conflict Inventory (ROCI), kunnen HR-professionals, managers en directeuren hun benadering van conflicten transformeren. De biologische basis van ‘Fight, Flight of Freeze’ verklaart de onbewuste drijfveren achter conflictgedrag, wat het belang van emotionele regulatie en een veilige omgeving onderstreept.

Zelfbewustzijn, verkregen via instrumenten zoals de Thomas-Kilmann zelfanalyse en de Kernkwadranten van Ofman, is de fundamentele bouwsteen voor effectief conflictmanagement. Dit stelt individuen in staat hun conflictstijlen, valkuilen en allergieën te herkennen en flexibel te reageren op diverse conflictsituaties. Flexibiliteit in stijlkeuze, gebaseerd op een scherpe analyse van de context, is de sleutel tot het omzetten van wrijving in waarde.

Effectieve communicatie, gekenmerkt door actief luisteren, het doorvragen naar onderliggende behoeften en het streven naar win-win oplossingen, is de motor van conflictresolutie. De bewuste inzet van non-verbale signalen en humor kan de psychologische veiligheid vergroten en de communicatie bevorderen.

HR professionals en managers fungeren als architecten van een gezonde conflictcultuur door middel van vroegtijdige signalering van sluimerende conflicten en het inzetten van coachend leiderschap. Door te investeren in diagnostische vaardigheden en het empoweren van medewerkers om verantwoordelijkheid te nemen voor conflictoplossing, kunnen organisaties een omgeving creëren waarin conflicten worden gezien als kansen voor groei en innovatie.

Aanbevelingen voor HR-professionals en Leidinggevenden

1. Investeer in zelfbewustzijn: Moedig het gebruik van gevalideerde instrumenten zoals de Thomas-Kilmann test en de Kernkwadranten van Ofman aan om zelfinzicht in conflictstijlen te vergroten.
2. Ontwikkel situationele flexibiliteit: Bied trainingen aan die zich richten op het analyseren van conflictsituaties en het strategisch toepassen van verschillende conflictstijlen, inclusief oefeningen en casestudies.
3. Versterk communicatievaardigheden: Train leidinggevenden in actief luisteren, het doorvragen naar onderliggende behoeften, en de principes van Geweldloze Communicatie om emotionele de-escalatie en win-win oplossingen te bevorderen. Besteed ook aandacht aan non-verbale communicatie.
4. Creëer een psychologisch veilige omgeving: Implementeer systemen voor vroegtijdige signalering van conflicten, zoals regelmatige check-ins en anonieme feedbackmechanismen. Stimuleer een open feedbackcultuur waarin meningsverschillen constructief worden besproken.
5. Coach op verantwoordelijkheid: HR professionals en managers moeten medewerkers empoweren om hun eigen rol in conflicten te erkennen en actief bij te dragen aan oplossingen, in plaats van de verantwoordelijkheid over te nemen.

Neem vrijblijvend contact met ons op

Door een strategische benadering kunnen organisaties conflicten omarmen als een integraal onderdeel van hun dynamiek, wat leidt tot sterkere relaties, verhoogde productiviteit en duurzame oplossingen. Wij ondersteunen je graag bij de analyse van conflicten en het aangeven van oplossingsrichtingen of het leren begrijpen van conflictstijlen.

Neem meteen contact met ons op voor een vrijblijvend consult.